Hace ya mucho que el eCommerce ha dejado de ser una tendencia a observar para convertirse en una realidad. Ya durante el tercer trimestre de 2019, en España, su volumen total llegó a casi 210 millones de euros, lo que supone un crecimiento interanual del 23,6%, según datos de la Comisión Nacional para los Mercados y la Competencia (CNMC). Un crecimiento que una situación tan excepcional como la irrupción del Coronavirus todavía ha acelerado más: los expertos apuntan a que las ventas del e-commerce crecieron un 55% en la primera semana del confinamiento, y un 24% del 21 de marzo al 7 de abril.

Estos datos no solo afectan al B2C, sino también al B2B. Y, por supuesto, el sector eléctrico no es una excepción. Según datos de IDC Research España, el comercio online entre empresas crecerá casi un 18% anual hasta 2022 y en países como Suiza, Países Bajos o Dinamarca, más del 50% de la distribución eléctrica ya se gestiona online.

El cambio generacional – para 2025, el 75% de los trabajadores serán millenials – explica parte del crecimiento del eCommerce, pero no es la única razón. Los últimos cinco años han resultado especialmente desafiantes para fabricantes, distribuidores, electricistas e, incluso, usuarios finales, ya que la digitalización, junto con la concentración del mercado, la transparencia de los precios y la irrupción de las nuevas tecnologías y el IoT han cambiado para siempre las reglas del juego.

Medrar en este nuevo escenario implica un cambio de mentalidad por parte de todos los actores del sector. Es imprescindible reestructurar los modelos de negocio radicalmente, añadiendo más servicios y soluciones que refuercen la propuesta de valor de los profesionales y empresas y reduzcan el peso que tiene el precio en la toma de decisiones del cliente.

Y es que esperar diferenciarse bajando los precios no es la respuesta. Como tampoco lo es pensar únicamente en herramientas, aplicaciones móviles o softwares. Seguir siendo competitivo en este mercado digital pasa por profundizar en las necesidades de los clientes. Por ser capaces de identificar sus principales experiencias negativas habidas, así como sus necesidades y preocupaciones al respecto y alinear con ellos nuestros procesos internos. Solo así seremos eficientes y ágiles a la hora de solucionar sus problemas reales. Pero, para ello, es necesario aprender a aprovechar todos los datos de los clientes, cambiar el rol de los puntos de ventas, cuidar la eficiencia de los procesos, automatizar, predecir la demanda y, sobre todo, proporcionar al cliente una experiencia de compra fluida y personalizada, desde el momento de la búsqueda hasta la entrega.

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Por otro lado, si hablamos de experiencia de compra, debemos hablar de la interacción con los clientes. Según datos de una encuesta realizada a 7.000 compradores B2B, el 80% de ellos quería que los vendedores eCommerce interactuasen y les respondiesen en tiempo real por el canal que fuera. En este sentido, un cliente B2B medio utiliza aproximadamente seis canales de interacción distintos en su proceso de compra. Teniendo esto en mente, es obvio que, para satisfacer sus preferencias únicas, es imprescindible adoptar un enfoque omnicanal que combine los modelos físicos y digitales – la efectividad de esta estrategia ha quedado demostrada con campañas end-to-end omnical con más de un millón de visitantes.

Otro aspecto clave para el proceso de reestructuración de los modelos de negocio es el factor humano. Los profesionales de la distribución eléctrica deben formarse y especializarse. Así, no solo lograrán prepararse para el futuro, sino que serán capaces de crear más valor para sus clientes desarrollando nuevas competencias en áreas con un gran potencial de crecimiento como la automatización industrial, la eficiencia energética, la gestión de proyectos, los edificios y hogares inteligentes, la logística a medida o el mantenimiento predictivo y correctivo.

Además, es fundamental, construir un ecosistema de partners. Crear alianzas y colaboraciones con otros actores que complementen nuestras ofertas y servicios y nos proporcionen la innovación y el soporte que necesitamos. Como suele decirse, la unión hace la fuerza.

Finalmente, tampoco debemos olvidar mejorar nuestra visibilidad digital con herramientas como catálogos online, configuradores, Apps o contenidos de calidad, ni dejar de lado valores tradicionales como el servicio local, el conocimiento y la disponibilidad del producto o la comprensión del negocio, que, a pesar de los cambios, seguirán siendo diferenciadores importantes.

La penetración del eCommerce en la distribución eléctrica no es flor de un día. Los próximos pasos serán la mejora de la búsqueda de productos y de la experiencia de los clientes incorporando la inteligencia artificial, el reconocimiento de imagen o los chatbots. Pero, más allá de tecnologías, lo que marcará realmente la diferencia para los profesionales del sector será que trabajen su propuesta de valor y se esfuercen por ser los mejores. Dejar pasar la oportunidad no es una opción.

 

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