La penetración de las redes sociales en nuestro día a día, los cambios digitales y las nuevas costumbres ya son una realidad en nuestro país. Nuestra vida ha cambiado y debemos asumirlo. Hoy los usuarios están hablando directamente con las empresas, de tu a tu, y el primero no tiene ningún problema en volcar todo el descontento que tiene con instituciones y marcas.

El poder ha cambiado de manos y ahora reside sobre el consumidor, que tiene un fácil acceso a la información y, por consiguiente, a la comparación. A través de la red el usuario interactúa con otros consumidores, plantea sus dudas, recibe información, muestra su descontento o agradecimiento a las empresas, e incluso puede dejar huella en las redes sociales de su experiencia, influyendo a futuros potenciales clientes. Y esto se acentúa en la generación de “nativos digitales”, donde hasta un 91% de consumidores busca referencias en internet antes de comprar cualquier producto de cualquier marca.

Y a pesar de esa aceptación por parte de las empresas, a pesar de saber que los clientes emiten su veredicto sobre nuestras acciones en tiempo real, las estrategias de marketing fracasan constantemente presentando deficiencias en relación al crecimiento orgánico o bien, crisis explosivas que afectan la reputación.

“El cliente es un problema”

No, jamás, nunca. El problema es precisamente ver al cliente como un problema.

Tendemos a volcar sobre el cliente cualquier culpa de mala relación, poca profesionalidad, o trabajo mal realizado. Y no, nunca. Debemos comenzar a construir una relación sana, duradera, y cercana con el cliente.

Está naciendo un nuevo cliente, un cliente digital. Es importante mantener el cliente de toda la vida, pero el mercado nos está dando la oportunidad de, a través de herramientas digitales, estar más conectados al mundo y acceder a un cliente que hasta ahora no existía. ¿Lo aprovechamos?

 

Cliente 2.0

Estar conectados es, a día de hoy, prácticamente una obligación. No podemos pasar un día sin nuestros dispositivos móviles, y ello esta provocando que las relaciones y las reacciones sean inmediatas, en tiempo real. De tal modo, no podemos pensar que si un cliente se queja por un mal servicio, tenemos una semana para contestarle. ¡La urgencia es sinónimo de compromiso, responde siempre al cliente!

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También es importante que los clientes te ayuden a posicionarte en la red. Así pues, pedir que dejen valoraciones y comentarios sobre tu trabajo para que sean vistos por potenciales clientes es una excelente decisión. ¡Anímate!

El cliente sigue siéndolo después de comprar

Si quieres que tu empresa de instalación tenga un largo recorrido, debes tener en cuenta la importancia del servicio postventa. Cuando un cliente que ha confiado en una compañía se siente defraudado, su opinión tendrá un peso específico importante. ¡Los clientes que están en la fase postventa, son los mejores aliados de tu influencia, no desaproveches las ventajas de brindarles un servicio de calidad!

Atención y Prevención

¿Os imagináis una tienda con los dependientes sentados en torno a la caja hablando y sin prestar atención a los clientes que deambulan por el local?  Nuestro cliente saca su tablet, hace una foto y la comparte entre sus redes con un comentario negativo sobre la tienda. ¡Tenemos el lío montado en dos minutos!

Es imprescindible que el community manager, la agencia que os lleva la comunicación, o vosotros mismos, estéis atentos a este tipo de situaciones para responder de forma rápida y contundente, siempre con el objetivo de re-conducir la situación y volver a la normalidad, en ocasiones incluso reforzados. Un bien resuelto aporta fortaleza a la marca en tiempo real.

Prevenir las crisis es la mejor atención que podemos brindarle al cliente hoy… ¡Los clientes satisfechos hacen crecer nuestra marca… y es sólo sentido común! ¿No os parece?